Lo confieso, me he venido arriba.
Este artículo es el primero de una trilogía.
Lo he dividido para hacerlo más ameno.
Te voy a hablar de la gestión de las reparaciones.
Espero que tú tengas este tema dominado, aunque todo se puede mejorar.
Y si es tu asignatura pendiente, te animo a leerlo un par de veces porque te va a servir mucho.
También te puede servir de ayuda para transmitir estos principios a otras personas que trabajen contigo.
Espero hacerte reflexionar, y analizar cómo puedes mejorar.
No te voy a hablar de técnicas académicas de gestión.
Me centro en la parte práctica, que puede aplicarse tanto en grandes industrias, como a un técnico autónomo.
Se puede vivir sin gestión, pero peor
Imagina esta situación, que podría ser real.
El dueño de una pequeña fábrica busca a un técnico que pueda resolver una avería de una máquina.
Ha visto que en la misma zona industrial hay un mecánico industrial.
Se acerca al taller, para preguntar cuándo podría ir a reparar la máquina.
El mecánico le responde que irá esa misma tarde.
No ha consultado ninguna agenda.
Al final de la tarde, el mecánico no ha acudido a reparar la avería.
El dueño de la fábrica se dirige al taller mecánico, que está cerrado.
Llama al número de teléfono que se indica en el rótulo.
El mecánico responde, y le cuenta que ha tenido que salir a otra avería que tenía comprometida del día anterior, y había olvidado.
El cliente replica que ha estado todo el día sin poder producir, y debería haberle avisado para buscar a otro técnico.
El mecánico no había anotado su teléfono, por lo que no ha podido avisarle del cambio de planes.
Se compromete a ir a primera hora del día siguiente.
Como habían quedado, el mecánico acude y soluciona la avería en poco tiempo.
A la hora de cobrar, hace un cálculo de cabeza, y dice cuál es el total.
El cliente le da una tarjeta con los datos para hacer la factura.
Sin embargo, cuando el mecánico llega al taller, se da cuenta de que le ha cobrado demasiado poco por la pieza de recambio que ha usado.
No recordaba que esa pieza tenía unos gastos de envío elevados, por lo que costó más de lo que le ha cobrado al cliente.
Como ya han tenido el incidente del día anterior, no quiere quedar mal con el cliente, así que decide no modificar la cuenta.
Hay otras formas de trabajar
Veamos otro capítulo de esta historia.
Al cabo de unos días, la misma fábrica tiene otra máquina averiada.
Esta vez el dueño llama a un amigo suyo, que tiene una pequeña fábrica, para preguntarle quién suele reparar sus máquinas.
Su amigo le pasa un número de teléfono, asegurando que se trata de un gran profesional.
Al llamar, el técnico le dice por teléfono que tiene el día ocupado, y puede acudir a primera hora del día siguiente.
También le pide al cliente sus datos de contacto y los datos de la máquina, para ver si la conoce.
Al buscar en su sistema de gestión, descubre que ya ha reparado antes una máquina idéntica de otro cliente.
Repasa el historial de averías, para ver qué piezas puede necesitar.
Al acudir a la cita, lleva las piezas necesarias y conoce sus precios.
Resuelve la avería sin dificultad, y al terminar hace la cuenta y cobra.
Al llegar al taller, registra todos los datos de la reparación, y envía al cliente la factura, junto con un completo informe.
¿Notas alguna diferencia?
Seguro que ya te has hecho una idea de lo que ha sentido el cliente en cada una de las dos averías.
En ambos casos ha perdido un día de producción.
Los dos técnicos han resuelto la avería sin complicaciones.
Su nivel técnico es similar.
La diferencia ha estado en cómo se ha gestionado el trabajo.
En el primer caso no se han recogido los datos de contacto, y tampoco se han coordinado los trabajos pendientes.
Esto ha provocado un inconveniente innecesario.
También ha sido distinta la gestión de los recambios.
En el primer caso se ha hecho una valoración de memoria, que ha resultado ser incorrecta.
En el segundo caso, el precio estaba comprobado antes de la intervención.
¿Cómo te sentirías tú?
Cuando este cliente tenga una nueva avería, ¿a quién crees que llamará?
El primer técnico tiene el taller cerca, por lo que podría acudir en menos tiempo.
Sin embargo, le ha transmitido una imagen de descontrol y falta de organización.
El segundo le ha transmitido mayor confianza, porque parecía tener mayor control.
¿Entiendes lo que quiero decir?
Aunque el primer técnico ha ganado menos por la reparación debido al error con los precios, no ha conseguido fidelizar al cliente.
El segundo ha cumplido con lo acordado, y además se ha anticipado para preparar la intervención.
Por si fuera poco, ha elaborado un informe con el que el cliente tiene todos los datos sobre la avería.
Aunque ya ha cobrado y parece innecesario, con este informe el técnico consigue transmitir honestidad al cliente, al detallar todo lo que se ha hecho durante este trabajo.
No he comentado nada sobre el dinero que costó cada reparación, porque en la práctica no es tan importante.
En la industria, cuando se trata de averías comunes, suele ser mayor el valor de las pérdidas de producción que de las reparaciones.
Por eso no es muy útil que los técnicos compitan por precios.
Quien suele tener los mejores clientes es quien hace mejor su trabajo.
Y hay que recordar que hacer bien el trabajo no solo es resolver la avería.
Es importante tener en cuenta otros aspectos, como:
- Cumplir los compromisos
- Transmitir confianza
- Buena comunicación
Recuerda esto:
La información es valor, porque con más datos se toman mejores decisiones
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Un abrazo!
Leer el artículo siguiente Gestionar las reparaciones 2/3: Un taller mal gestionado no dura demasiado
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Aileen Diane Pusey Mutchell dice
Totalmente de acuerdo. Analizar las fallas, documentar los defectos, organizar el inventario de las piezas de recambio y tener actualizada la información de los equipos, así como asegurar las competencias del personal técnico pareciera un gasto; pero, realmente redunda en grandes beneficios para una organización.
Enrique Ernesto Buxbaum dice
Hola creo por mis 45 años de servicios que la confiansa y la previa preparacion actualizada eliminan la precion .
No reparo màquinas lo mio es la television,y desde mis comiensos siempre las realice en la casa del cliente,este ya tenia una idea de los gastos que yo previamente estipulaba de acuerdo al tipo tamaño y falla mensionada.
De esta manera por mi parte estaba totalmente feliz pues no soporto que para hacer un trabajo sea en el auto o en el hogar no te dan una idea de gastos previo.Quedando a merced con una ya desventaja que no corresponde.Si esta particular experiencia de trabajo sirve la comparto aqui saludos.
Emmanuel Cruz José dice
Este tema que tocas de la gestión es muy importante ya que nos haces dar cuenta con un ejemplo muy sencillo el mundo de diferencia que hace un técnico preparado e informado de uno que no, por otro lado el comentario anterior de la presión que ejerce el cliente en uno es, en lo personal, difícil ya que muchas veces aunque sea una maquina conocida ocurren problemas que nos ponen a pensar y el cliente no ayuda aportando presión, pero como bien comentas es cuestión de infundir tranquilidad. Saludos desde Tehuacán, Puebla México.
Jose Angel dice
Buenos días, creo que hay un punto sobre el que no has incidido y es la presión sobre la persona.
El cliente va a acudir con la producción ya parada y para él eso es el fin del mundo, con lo que la presión para una una reacción inmediata y eso, según el grado, puede hacer al técnico correr como pollo sin cabeza (y sin gestión)
Eugenio Nieto dice
Es un tema que da para mucho debate.
Mi experiencia me ha enseñado que contagiarnos por la presión del cliente solo empeora las cosas.
En mis primeras reparaciones me dejaba llevar por esa presión, y cuando resolvía una avería me sentía genial.
Sin embargo, cuando recibía una llamada me ponía muy nervioso, pensando en todo lo que implicaba la situación.
Salía corriendo, como si fuese lo más importante.
Poco a poco, no sé si por ganar en confianza y conocer mejor las máquinas que iba a reparar, sentía menos presión.
Llegaba tranquilo a las reparaciones, y eran los clientes los que se contagiaban de mi tranquilidad.
No es que fuesemos a tomar café en vez de resolver la avería.
Digamos que cuando recibía una llamada, el cliente esperaba que yo dijese «tranquilo, que yo me encargo».
Al confiar en mi se quitaban gran parte de la presión, y eso les permitía poder gestionar su propio trabajo.
También es muy importante este punto, porque así pueden coordinar sus trabajos y aligerar parte de los efectos negativos de una parada.
Finalmente me he dado cuenta de que no soy más eficaz por correr más.
Intento tomar las decisiones que me hagan resolver la situación de la forma más directa.
A veces «no doy con la tecla» y tardo más tiempo, pero en general cada vez soy más eficaz.
Los mismos clientes que antes se volvían locos por una avería, ahora me llaman y solo quieren saber si podré ir a resolverla, porque ya tienen la confianza de que resolveré la situación.
Quizás mi caso sea algo especial, pero creo que una de nuestras responsabilidades es transmitir tranquilidad en los momentos de crisis.
Saludos Jose Angel
Benjamin Santos Martinez dice
Totalmente de acuerdo contigo, creo que gestionamos mal por falta de tiempo y no pararnos a pensar antes de acudir a una intervención.
Un saludo y gracias.
Eugenio Nieto dice
Lo peor es que con la presión no somos conscientes de que la falta de tiempo puede estar causada por una mala gestión, entrando en un círculo vicioso.
Saludos Benjamín
Arturo Quiroga Fontal dice
Muchas veces ocurre conocemos el trabajo que hay que hacer , pero gestionamos mal , peor no sabemos como hacerlo.
Eugenio gracias por desasnarnos!. Un abrazo.
Arturo Quiroga Fontal.
Desde Argentina
Eugenio Nieto dice
Es más habitual de lo que parece, pero con una voluntad firme, es más fácil aprender de los aciertos y errores.
Saludos a Argentina!
Richard Zerpa dice
Hola eugenio Buenas tardes, me parece muy loable lo que haces en tu blog, es muy importante no solo ayudar a los que estan comensando, tambien a los experiemntados les pasan cosas. te felicito
Eugenio Nieto dice
Gracias Richard.
Es un placer poder ayudar 🙂
Arturo Vasquez dice
Gracias por tus concejos ,tienes toda la razon.
Te saludo desde COLOMBIA
Eugenio Nieto dice
Gracias Arturo.
Un abrazo
victor bolaños dice
hay un dicho muy popular que dice [ turista satisfecho, trae mas turistas] asi mismo se dice que cliente satisfecho, trae mas clientes.
Eugenio Nieto dice
Estoy de acuerdo.
Puede parecer que el boca-oreja es un método lento y poco efectivo de captar nuevas oportunidades.
Sin embargo, es la forma más eficaz, y con el tiempo la más fácil y cómoda.
francisco fernando dice
asi es eugenio; por como saber gestionar averias,ya se sabe si es un buen profesional;hay que reparar cualquier cosa lo mas rapidamente posible y hya que recordar que si dejas al cliente satisfecho, te llamara a ti y no a otro y tu reputacion positiva crecera y tendras mas clientes
Eugenio Nieto dice
Exacto.
Saludos Francisco