Tanto si eres autónomo, empresario, asalariado…
Tu dinero sale de los clientes finales.
Todos los demás son intermediarios.
Tu nómina no la paga tu jefe.
Ni el responsable de compras de la empresa a la que ofreces tus servicios.
El dinero que te pagan SIEMPRE sale del cliente final, que compra su producto o servicio.
Es evidente, pero muchas veces lo olvidamos.
Como pasa con las grandes compañías de telefonía, por ejemplo.
En mi caso, se trata de Vodafone, pero me han sucedido cosas muy parecidas con Orange, Movistar y Yoigo.
Así que ninguna se escapa.
Lo peor de todas ellas…
Cómo gestionan los procedimientos.
Empresas que no dejan que sus empleados usen sus cerebros.
El resultado: clientes enfadados, sin servicio y sin soluciones.
Como te conté hace unos días, llevo una semana sin fibra óptica, y parece que la solución va para largo.
Básicamente, alguien ejecutó el comando de cancelar en el sistema, y la conexión de fibra que ya habían dejado funcionando en mi nuevo piso dejó de funcionar.
Activaron de nuevo la conexión en el piso en el que ya no vivo.
Surrealista.
Pues eso no es nada.
La cuestión es que alguien ejecutó un comando.
Seguramente no le ocupó más de un minuto.
No sé si fue por error, o por algo más rebuscado.
Da igual.
La cuestión es que lo hizo.
Y yo me quedé sin un servicio que necesito y que estoy pagando.
Menos mal que tengo líneas móviles y conecto los ordenadores a la red sin mayor problema.
Pero conectar la tele no es posible.
Ni la lavadora, aunque nunca había tenido una lavadora con WIFI, y no es ningún trauma.
Vale, ya te he puesto en situación.
Lo importante en cualquier problema es analizar las causas y aplicar mejoras.
Pues para las compañías telefónicas esto no es así.
La solución que deberían aplicar, más o menos sería esta:
- Que al llamar al servicio técnico, alguien inmediatamente ejecutase el comando de activar la línea correcta de fibra (1 minuto o dos para resolverlo, tras cinco minutos para explicarlo).
- Que consultasen qué persona desactivó la línea, y preguntasen el porqué (5 minutos).
- Que modificasen el estándar de cambio de domicilio para evitar que este error se repita en otras ocasiones (un par de horas).
Sin embargo, lo que hacen es:
- Que al llamar al servicio técnico, la persona no sepa bien lo que ocurre y me pase con atención al cliente (30 minutos).
- Que en atención al cliente, me digan que es un tema del servicio técnico y me pasen de nuevo (5 minutos).
- Que en el servicio técnico me digan que el traslado de domicilio aparece como cancelado y debo resolverlo con atención al cliente (15 minutos).
- Que tras explicar el caso a la persona de atención al cliente, ésta vuelva a empezar el proceso de traslado de domicilio (40 minutos).
- Que nadie se ponga en contacto (una semana o más).
- Que durante este tiempo, llamamos varias veces para ver cómo está el tema, y solo nos dicen que está a la espera de que un técnico se ponga en contacto (varias horas en total).
- Que al final acuda un técnico instalador a ver que todo está bien y active la línea de nuevo (dos horas más desplazamientos).
- Que Vodafone acabe pagando dos veces el mismo servicio de instalación a la empresa instaladora, y nadie se preocupe de investigar la causa ni de prevenir que se repita.
- Que yo tenga que pagar los ocho días de servicio que no he recibido.
- Que al reclamar, me digan que debo pagar ese servicio porque ellos lo han dado, aunque fuera en el domicilio antiguo (recuerda: un domicilio que no es mío y del que ya no tengo llaves).
¿No es surrealista?
Bien.
Viendo los dos escenarios, parece claro que se podrían hacer las cosas de una manera más eficiente.
Solo deberían tener a una persona que pueda pensar y aplicar soluciones fuera de los estándares, para cuando se produce una situación atípica.
Porque lo importante es el servicio al cliente.
¿Quiero irme a otra compañía? Por supuesto.
¿Quiero volver algún día a trabajar con esta empresa? Ni en broma.
¿Denunciar?
Ya lo he hecho antes.
Varias veces, a varias compañías.
Siempre me han dado la razón.
Obviamente, no denuncio a cualquiera, tienen que tocarme mucho la moral.
Pero esta solución es lenta, y muy frustrante.
Y como vemos, no cambia nada.
Nadie se preocupa en mejorar nada.
Creo que lo más importante es poder hablar con alguien que realmente represente a esa compañía.
Por eso cuando alguien tiene una duda sobre Zafirplan, le atiendo personalmente.
Quizás algún día lo haga otra persona.
Pero si eso sucede, yo estaré pendiente de que ningún cliente se sienta despreciado.
Si la solución lleva dos minutos, ¿para qué perder semanas?
Si usas Zafirplan y tienes algún problema, dímelo, sabes que te responderé yo, no un robot ni una persona que no me conoce de nada.
Prueba Zafirplan y hablamos.
PD: Este artículo es una copia de un correo que envié en 2022. Cada día envío un email, y muy pocos los publico aquí. Si quieres recibirlos, apúntate haciendo clic aquí. Si no estabas, nunca sabrás lo que escribí ayer.
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